Miten valittaa Maltan lisensoimasta kasinosta

Operaattorien riidanratkaisumenettelyt ja direktiivin 5 mukaiset ehdot

Maltan peliviranomaisen vuoden 2018 direktiivi 5 velvoittaa yritysten ja kuluttajien välisen toimialalisenssin haltijoita ylläpitämään pelaajien riitoja koskevaa kirjallista valitusmenettelyä. Jokaisen lisensoidun kasinon on julkaistava nämä ehdot avoimesti. Ne löytyvät operaattorin verkkosivuilla olevista yleisistä ehdoista.

Direktiivi edellyttää, että operaattori ilmoittaa riidan käsittelyyn liittyvän aikataulun. Tekstissä on kerrottava, kuinka kauan sisäinen käsittely kestää, ennen kuin asia siirtyy vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen.

Pelaajan on otettava yhteyttä kasinon ilmoittaman kanavan kautta. Kaikki sähköpostit, live-chat-keskustelut ja lähetetyt asiakirjat on tallennettava. Tämän vaiheen ohittaminen estää suoran eskaloinnin. Pelaaja, joka ei ole käynyt sisäistä menettelyä loppuun, ei voi viedä avointa vaatimusta ulkopuoliselle sovittelijalle, koska lisenssikehys edellyttää, että yritys yrittää ratkaista asian suoraan.

Ratkaisemattomien tapausten vieminen rekisteröityihin vaihtoehtoisiin riidanratkaisuelimiin

Kun sisäinen riidanratkaisu jumiutuu, kasinon on tarjottava pelaajalle mahdollisuus ottaa yhteyttä rekisteröityyn vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen. Direktiivi 5 velvoittaa operaattorit ilmoittamaan käyttämänsä riidanratkaisuelimen yhteystiedot kirjallisessa valitusmenettelyssään.

Kaikki operaattorit eivät käytä samaa elintä. Euroopan komission kuluttajien oikeussuojaluettelo nimeää MADREn Maltan uhkapeliriitojen ratkaisuelimeksi. MADREn mukaan Maltassa toimivien operaattoreiden on annettava pelaajille mahdollisuus viedä ratkaisematon riita käsiteltäväksi, kun sisäiset yritykset eivät johda ratkaisuun.

Joidenkin lisenssinhaltijoiden julkaisemat ehdot vahvistavat, että vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen viedyt riidat raportoidaan Maltan peliviranomaiselle. Kun asia etenee riidanratkaisuelimeen, sen päätös voi sitoa molempia osapuolia, jos palveluntarjoajan säännöt niin määräävät.

Tämä tekee vaihtoehtoisesta riidanratkaisuelimestä ensisijaisen foorumin, jossa riippumaton kolmas osapuoli arvioi todisteet ja antaa virallisen päätöksen ehtojen tasapuolisuudesta.

Maltan peliviranomaisen valituskanava ja toimivalta

Maltan peliviranomaisella on erillinen verkkosivu, jonka avulla voi kirjata valituksia lisensoiduista operaattoreista. Se ei ole tavallinen asiakaspalvelukanava. Sääntelyviestinnän ohjeet ilmaisevat selvästi, että pelaajat eivät saa lähettää kasinovalituksia viranomaisen yleiseen hallinnolliseen sähköpostiosoitteeseen, vaan heidän on käytettävä virallista verkkolomaketta.

Viranomainen määrittelee valituksen viralliseksi ilmoitukseksi siitä, että lisenssinhaltijan pelipalvelussa on jotain laitonta, epäluotettavaa, epäreilua tai läpinäkymätöntä. Pelaaja, joka on edelleen tyytymätön operaattorin tarkastuksen jälkeen, voi viedä tapauksensa viranomaisen Pelaajatukiyksikköön.

Viranomainen on valvova sääntelyviranomainen, ei siviilituomioistuin. Se tutkii sääntelyn laiminlyöntejä, valvoo operaattorien toimintaa ja kirjaa systemaattisia rikkomuksia. Se ei anna suoria henkilökohtaisia korvausmääräyksiä eikä toimi yksityisenä perintäpalveluna.

Tiliin liittyvän riidan vireillepano

Jättääkseen valituksen Maltan lisenssinhaltijasta pelaajan on tehtävä seuraavat toimenpiteet:

1. Lähetä virallinen kirjallinen valitus suoraan operaattorin asiakaspalveluun sen yleisissä ehdoissa määritellyllä tavalla.
2. Kerää kansioon aikaleimat, tilin vahvistustiedot, tapahtumahistoria ja kaikki kirjeenvaihto operaattorin kanssa.
3. Pyydä virallista eskalointia operaattorin sääntöjen mukaiseen rekisteröityyn vaihtoehtoiseen riidanratkaisuelimeen, kun sisäinen määräaika umpeutuu.
4. Jätä virallinen valitus Maltan peliviranomaisen verkkosivun kautta, jos reiluutta tai läpinäkyvyyttä koskevia sääntöjä on rikottu.

Riippumattoman riidanratkaisuelimen päätös kiistanalaisten varojen palauttamisesta riippuu kokonaan operaattorin sopimusehdoista ja sovittelijan toimivallasta.